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2015年度广东省政府质量奖获奖企业:广州广之旅国际旅行社股份有限公司

2016-05-24 18:33 来源:南方日报

广之旅前台为客户提供细致、周到的行程设计、出行咨询、报名等服务。

  2015年,广东美芝制冷设备有限公司、广东万和新电气股份有限公司、广东唯美陶瓷有限公司、珠海凌达压缩机有限公司、广东蒙娜丽莎新型材料集团有限公司、华帝股份有限公司、大亚湾核电运营管理有限责任公司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广东易事特集团股份有限公司等9家企业,凭借卓越的质量管理、质量创新,为推动“广东制造”整体质量水平提高,迈向“广东质造”做出重要贡献,经过层层筛选、严格评审,最终获评2015年度广东省政府质量奖。

  撰文:胡新科 岳志轩 编辑统筹:李杰伦

  广州广之旅国际旅行社股份有限公司:铸造质量基石,打造质量强企

  广州广之旅国际旅行社股份有限公司(以下简称广之旅)成立于1980年,是华南旅游航母岭南集团旗下成员企业,是国内唯一获得全国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社。在国家旅游局最新公布的全国百强旅行社排名中,广之旅位列全国第五,广东第一。广之旅坚持“品质旅游”产品与服务理念,严格遵守标准化服务流程,并着力于精细管理、过程管理、绩效管理,加快推动企业从传统服务业向现代服务业的转型升级。

  打造质量管理体系,严把准入机制

  广之旅于2000年成为全国首家通过ISO9001质量管理体系认证的股份制旅行社,并建立了以公司领导为组长,质量管理部牵头、公司内部以各部门的质量经理与质量管理专员为主体,外部以聘请社会质量监督员为辅助的质量监管机制。

  同时,广之旅还建立起系统、高效、严格的供应商准入机制和年度评核机制,制定了供应商选取、管理和评价企业标准,并定时按照供应商的资质实力、服务水平、履约能力以及对工作配合度等指标进行考评和淘汰。

  建设标准化体系,制修订标准

  广之旅在公司内全面推进标准化管理和精细化管理,在ISO9001质量管理体系的基础上构建“广之旅企业标准体系”。目前,该体系涉及的适用国家标准、行业标准、地方标准共86份、企业标准112份,适用的法律法规72份,覆盖了旅行社完成旅游服务所必需的全部过程。

  广之旅主笔起草了国家标准1项,参与起草2项;主笔起草了3项行业标准;主笔起草了3项地方标准。目前,正在起草的还有《出境游领队服务规范》1项行业标准,以及《旅行社长者旅游产品与服务规范》和《单项委托代订服务规范》2项地方标准。

  率先实施品牌战略,规范服务全过程

  为提升整体运营绩效,广之旅于2012年导入卓越绩效管理模式,结合旅游管理系统全面转型升级步伐,对公司经营管理流程改良与优化,使企业标准、企业制度等427份体系文件覆盖旅游服务全过程。

  广之旅率先在全国旅行社内提出并实施品牌战略,品牌建设的核心是质量。在20多年的发展历程中,广之旅首创“质量保证金”,并先后实行了“文明服务承诺制”“明明白白消费”“百日无投诉”等措施,评选及重奖“金牌导游”“鼎级金牌导游”一系列活动。

  广之旅全力打造的易起行ECWALK智慧旅游服务平台,高效整合广之旅、全球供应商和消费者等资源,与旅游产业链上游供应商实现系统对接,实现产品库存需求、供给信息即时交互。

  2015年广之旅实现了经营业绩的稳步增长。客人满意度由2012年的91.68%提升到2015年的96.12%,且连续3年在广东十大服务行业居民评价调查报告中,名列旅游业服务评价第一名。

编辑: 何平
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